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简单实用的客户关系管理

发布时间:2018-09-05 来源:纳客会员管理系统 查看次数: 作者:admin

开店做生意,会遇到各种各样的顾客,他们的消费理念、经济水平、心情状态都不同。有的人只是进店随便看看;有的人会无意被某个产品吸引;还有的人有明确的目标。

即使是在门店外看了一眼的路人,也不是没有可能成为顾客,只是他目前还没有产生购买动机。根据顾客的行为、语言和滞留时间,设计不同的营销策略,有助于促进成交。

1、潜在顾客

只要没有产生购买行为的顾客,都有可能转化为现实顾客。这个群体的数量十分多,需要店员仔细观察、主动沟通,针对性地帮顾客挑选最适合的产品。

比如一个年轻女性停留在口红专柜前,店员就应该主动上前询问买口红所用的场合,是约会、聚会,还是逛街、见朋友,通过真诚的交谈,根据顾客的肤色、气质以及对价格的要求,提供一些建议。

当顾客表现出愿意交流的态度后,就可以推荐相关的产品,这个时候重点要放在产品功能上,使顾客在内心产生价值认同;而那些对价格敏感的顾客,可以记下联系方式,等到促销、打折的时候再进行主动营销。

2、新顾客

对于新顾客,只有第一次的购物体验满意了,才有可能成为复购顾客,所以对他们不适用针对大众的直接推销,而是要进行个性化的交流。

可以通过询问顾客之前常用的品牌来了解他的诉求,目的是让新顾客感到真诚的关怀,就算产品不能让顾客完全满意,但热情周到的服务也成为了他下一次光顾的筹码。

在顾客离开后,还可以通过节日祝福短信、促销短信等形式和顾客不间断地进行联系,建立一种相互信任的关系。

3、老顾客

老顾客是长期、重复购买的顾客,他们的忠诚度建在满意度的基础上,老顾客的成交率最高,因此他们是最有价值的顾客。

老顾客对产品十分熟悉,所以他们会提出更高的要求,因此员工要多听取老顾客的意见和建议,在合理的范围内作出改进,甚至可以提供针对老顾客的服务,维系他们和商家之间的关系。

老顾客最大的优点在于,经他介绍的顾客,可以一跃成为忠诚顾客,而减去了从潜在顾客到新顾客的流程,这样开发顾客的成本就低了。

除了“软件”上的技巧,商家应该把精力主要放在“硬件”上,也就是产品、服务和营销策略。

一、保持产品特色

商家要有这样一个这样的共识,顾客想买的,店里都有;顾客买不到的,店里也有。这就是产品特色的意义,来区别于市场上同质同类的门店。

店里一定要有几样新颖的产品,摆在黄金价值陈列柜上,来吸引顾客的目光,就算后来新颖的产品会逐渐增多,可在大众的眼中,还是最先兴起的产品最好用。

店员在和顾客沟通的时候要注意沟通的时机和节奏,有的顾客不喜欢店员的解说,就不要强行灌输了,如果顾客有不满意的地方,要及时记下来,尽量在顾客下次来的时候改进。

二、满足顾客期望

一般来说,只有在节日、促销时来打折优惠才合理,而在这些场景之外,如果顾客要求店员给出折扣,店员如果答应了,则破坏了原则,最好的方式是通过赠品来满足顾客的不满足感。

满足顾客的期望主要体现两方面:一是提供优良的产品和亲切的服务,这些都是品牌价值的直接反映,也是顾客购物体验的评判标准。

二是降低顾客的购物成本,最直接的方式就是用性价比高的产品降低金钱成本,还有时间成本、体力成本、精力成本,则可以通过商品的排列来提高购物效率。

三、提高顾客忠诚度

顾客忠诚的原因在于购物体验度高,为了加强这种体验,商家就要考虑到顾客的合理建议,根据他们的产品喜好去调整发展方向、投其所好,每当有促销或者新品上市,就用短信营销、送赠品等方式提高顾客的好感。

专业的店员能根据顾客的需求迅速引导顾客找到适合的商品,而不是一味的推销,如果这样的队伍更加专业和团结,一定能大大地提高顾客的信任和认可。

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开店做生意,会遇到各种各样的顾客,他们的消费理念、经济水平、心情状态都不同。有的人只是进店随便看看;有的人会无意被某个产品吸引;还有的人有明确的目标。

即使是在门店外看了一眼的路人,也不是没有可能成为顾客,只是他目前还没有产生购买动机。根据顾客的行为、语言和滞留时间,设计不同的营销策略,有助于促进成交。

1、潜在顾客

只要没有产生购买行为的顾客,都有可能转化为现实顾客。这个群体的数量十分多,需要店员仔细观察、主动沟通,针对性地帮顾客挑选最适合的产品。

比如一个年轻女性停留在口红专柜前,店员就应该主动上前询问买口红所用的场合,是约会、聚会,还是逛街、见朋友,通过真诚的交谈,根据顾客的肤色、气质以及对价格的要求,提供一些建议。

当顾客表现出愿意交流的态度后,就可以推荐相关的产品,这个时候重点要放在产品功能上,使顾客在内心产生价值认同;而那些对价格敏感的顾客,可以记下联系方式,等到促销、打折的时候再进行主动营销。

2、新顾客

对于新顾客,只有第一次的购物体验满意了,才有可能成为复购顾客,所以对他们不适用针对大众的直接推销,而是要进行个性化的交流。

可以通过询问顾客之前常用的品牌来了解他的诉求,目的是让新顾客感到真诚的关怀,就算产品不能让顾客完全满意,但热情周到的服务也成为了他下一次光顾的筹码。

在顾客离开后,还可以通过节日祝福短信、促销短信等形式和顾客不间断地进行联系,建立一种相互信任的关系。

3、老顾客

老顾客是长期、重复购买的顾客,他们的忠诚度建在满意度的基础上,老顾客的成交率最高,因此他们是最有价值的顾客。

老顾客对产品十分熟悉,所以他们会提出更高的要求,因此员工要多听取老顾客的意见和建议,在合理的范围内作出改进,甚至可以提供针对老顾客的服务,维系他们和商家之间的关系。

老顾客最大的优点在于,经他介绍的顾客,可以一跃成为忠诚顾客,而减去了从潜在顾客到新顾客的流程,这样开发顾客的成本就低了。

除了“软件”上的技巧,商家应该把精力主要放在“硬件”上,也就是产品、服务和营销策略。

一、保持产品特色

商家要有这样一个这样的共识,顾客想买的,店里都有;顾客买不到的,店里也有。这就是产品特色的意义,来区别于市场上同质同类的门店。

店里一定要有几样新颖的产品,摆在黄金价值陈列柜上,来吸引顾客的目光,就算后来新颖的产品会逐渐增多,可在大众的眼中,还是最先兴起的产品最好用。

店员在和顾客沟通的时候要注意沟通的时机和节奏,有的顾客不喜欢店员的解说,就不要强行灌输了,如果顾客有不满意的地方,要及时记下来,尽量在顾客下次来的时候改进。

二、满足顾客期望

一般来说,只有在节日、促销时来打折优惠才合理,而在这些场景之外,如果顾客要求店员给出折扣,店员如果答应了,则破坏了原则,最好的方式是通过赠品来满足顾客的不满足感。

满足顾客的期望主要体现两方面:一是提供优良的产品和亲切的服务,这些都是品牌价值的直接反映,也是顾客购物体验的评判标准。

二是降低顾客的购物成本,最直接的方式就是用性价比高的产品降低金钱成本,还有时间成本、体力成本、精力成本,则可以通过商品的排列来提高购物效率。

三、提高顾客忠诚度

顾客忠诚的原因在于购物体验度高,为了加强这种体验,商家就要考虑到顾客的合理建议,根据他们的产品喜好去调整发展方向、投其所好,每当有促销或者新品上市,就用短信营销、送赠品等方式提高顾客的好感。

专业的店员能根据顾客的需求迅速引导顾客找到适合的商品,而不是一味的推销,如果这样的队伍更加专业和团结,一定能大大地提高顾客的信任和认可。